Patientenzentrierung in deutschen Unternehmen: Noch reichlich Luft nach oben

Die internationale Kommunikationsagentur WE Communications hat in Kooperation mit "Pharma Relations" einen der großen Trends in der Pharmaindustrie – Patient Centricity – im Rahmen der Umfrage PACE genauer beleuchtet. Dabei ging es vor allem um die Fragen, was sich für deutsche Unternehmen hinter dem Begriff verbirgt, welches Verständnis sie davon haben, welchen Stellenwert Patientenzentrierung einnimmt und wie sie mit Leben gefüllt wird. Etwa 50 Mitarbeiter deutscher Unternehmen aus dem Pharma- und Medizintechnikbereich haben mit ihren Einschätzungen den Status Quo für Deutschland erhoben.

Diskrepanz zwischen notwendiger und gelebter Realität

Patient Centricity ist für die meisten Unternehmen wichtig: 90 Prozent der befragten Firmenvertreter geben an, dass sie zentraler Dreh- und Angelpunkt der unternehmerischen Tätigkeiten sein sollte (48 Prozent) oder als wichtig angesehen wird (42 Prozent). 65 Prozent der Umfrageteilnehmer berichten, dass sich ihr Unternehmen Patientenzentrierung tatsächlich bereits auf die Fahnen schreibt. 27,5 Prozent geben an, Patient Centricity sei noch nicht auf der Unternehmensagenda. Im unternehmerischen Alltag ist die Umsetzung allerdings in den meisten Fällen noch nicht angekommen: Zwei Drittel aller Befragten sagen, dass der Wille und die Ansätze zwar da sind, dass aber noch viel getan werden müsse, um Patient Centricity tatsächlich auch „zu leben“. Nur 2 Prozent sind der Ansicht, dass viele Unternehmen die Maßgabe bereits in allen Geschäftsbereichen leben und Patientenzentrierung in den Köpfen der Mitarbeiter verankert ist.

Einigkeit in der Definition – Uneinigkeit in der Interpretation

„Die firmeneigenen Definitionen von Patientenzentrierung erleben wir in der Zusammenarbeit mit Unternehmen sehr unterschiedlich – daher war eine der essentiellen Fragen im Rahmen der Umfrage: Was ist Patientenzentrierung eigentlich?“ so Bianca Eichner, General Manager & Vice President Germany. Die Ergebnisse zeigen: Weitestgehend einig sind sich die Unternehmensvertreter, dass vor allem das Bereitstellen von effektiven und verträglichen Therapien sowie eine offene und verständliche Kommunikation mit Patienten(-vertretern) zu Patient Centricity gehören. Aber auch die Auseinandersetzung mit den Versorgungserfordernissen und -wünschen der Patienten, der direkte und intensive Dialog mit Patienten(-vertretern), die (frühe) Einbindung in die Forschung und Entwicklung neuer Therapien, digitale Serviceangebote und Kommunikation mit Patienten(-vertretern) und deren Einbeziehung in die Entwicklung von Services bewerten die Befragten zu mindestens 70 Prozent als wichtig oder sehr wichtig.

Allerdings wird ebenso deutlich, dass Patientenzentrierung und die damit verbundenen Aufgaben, aber auch die Bedeutung im Unternehmen, sehr unterschiedlich interpretiert bzw. bewertet werden. Dies zeigt sich unter anderem daran, in welcher Abteilung die Verantwortlichen – sofern es sie gibt – angesiedelt sind: Von der Kommunikationsabteilung über Marketing bis hin zu Market Access oder Medizin. In Einzelnennungen werden separate Abteilungen für die Patientenzentrierung angegeben, aber auch Bereiche wie Drug Safety, Kundenservice oder Public Affairs. „Wo die Verantwortlichen im Unternehmen angesiedelt sind, ist essentiell für die Relevanz aber auch die Ausgestaltung von Patientenzentrierung im Unternehmen. Denn daraus ergeben sich bereits automatisch unterschiedliche Kernaktivitäten aber auch Compliance-Richtlinien für die Mitarbeiter“, erklärt Eichner.

Fokus der Umsetzung bisher nur auf Einzelaspekten

Auch in der tatsächlichen Umsetzung stehen die mit 90 Prozent am wichtigsten erachteten Aspekte – effektive Therapien und eine offene Patientenkommunikation – an erster Stelle, allerdings „nur“ mit 72,5 bzw. 70 Prozent.

Interessant sind die Ergebnisse bei den Aspekten (frühe) Einbindung in die Forschung und Entwicklung neuer Therapien, Einbeziehung von Patienten(-vertretern) in die Entwicklung von Services für Patienten und Ausrichtung allen unternehmerischen Handelns an den Bedürfnissen der Patienten: Obwohl alle drei Aspekte mit knapp unter oder über 70 Prozent (70, 78 bzw. 68 Prozent) als wichtig oder sehr wichtig angesehen werden, findet die Umsetzung mit ca. 27, 37 und 32 Prozent nur sehr eingeschränkt statt.

Hürden sind vielfältig

Die genannten Gründe für Hindernisse in der Umsetzung von Patient Centricity sind vielfältig: Sie reichen von rechtlichen Hürden und Compliance-Aspekten hin zu der Problematik, Patient Centricity mit den Unternehmens(umsatz)zielen zu vereinbaren oder „Patient Relations“ im Unternehmen zu etablieren.

„Die Umfrage bestätigt unsere Erfahrungen“, so Eichner. „Die Ergebnisse unterstreichen, dass Patient Centricity als wichtig erachtet wird. Allerdings stellen Unsicherheit, Diskrepanzen in der Unternehmensausrichtung und dem Ziel, patientenzentriert handeln zu wollen, oder auch die Messbarkeit und damit Wertigkeit von Patient Centricity für die Firma die Verantwortlichen vor Probleme. Wir arbeiten bereits seit langem mit Unternehmen auf diesem Gebiet zusammen und wissen: Nur ein tiefes und ganzheitliches Verständnis des Patienten in seiner Lebenswelt kann dazu führen, Lösungen und Services mit einem echten Mehrwert für die Patienten zu entwickeln. Dafür haben wir Tools entwickelt, die den Unternehmen helfen, ihren eigenen Weg dorthin zu finden.“

Die gesammelten Umfrageergebnisse stellen wir Ihnen auf Anfrage gern zur Verfügung: beichner@we-worldwide.com