Kundenportale von Krankenkassen – Attraktiv, aber häufig noch unbekannt

Welche Defizite wahrgenommen werden und wo Handlungsoptionen in Bezug auf Online-Kundenportale von gesetzlichen Krankenkassen bestehen, geht aus einer gemeinsamen Studie des Marktforschungsinstituts HEUTE UND MORGEN und der Gesundheitsforen Leipzig hervor.

Ein überraschendes Ergebnis der Studie ist, dass den Kassenmitgliedern anbieterübergreifend häufig gar nicht bekannt ist, dass der eigene Versicherer überhaupt Online-Kundenportale anbietet. Bis zu 80 Prozent glauben fälschlicherweise, dass es kein Kundenportal gibt. Insgesamt gaben 20 Prozent der Befragten an, das Online-Angebot ihrer Kasse regelmäßig zu nutzen, während 13 Prozent darauf verzichten.

Auffällig ist zudem, dass die älteste befragte Gruppe der 50- bis 65-Jährigen die Kundenportale am häufigsten nutzt. Aufgrund eines noch geringen Kontaktbedarfs mit der Krankenkasse, wickeln nur 14 Prozent der 18 bis 29-Jährigen ihre Anliegen online ab. Bei den 30 bis 39- bzw. 40 bis 49-Jährigen sind es hingegen 21 Prozent.

Zur bisherigen Nutzung der Online-Kundenportale lässt sich sagen, dass fast die Hälfte der Befragten online bereits persönliche Daten wie Bankdaten oder die Adresse geändert haben. Auch wurde von 29 Prozent Einsicht in das persönliche virtuelle Postfach genommen. Von denjenigen Versicherten, welche die Online-Portale ihrer Krankenkasse und damit deren Mitgliederbereich nicht nutzen, sieht die überwiegende Mehrheit (knapp 70 Prozent) keinen Bedarf an der Registrierung bzw. präferieren konventionelle Kontaktwege. Nur wenige vermuten Sicherheitsrisiken.

Wo liegt der Mehrwert?

Der Schwerpunkt der Studie lag auf den Serviceleistungen von Kundenportalen. Die Präferenz der Kunden aus den 47 vorgeschlagenen Serviceleistungen ist hinsichtlich der Altersgruppen eher heterogen. Die jüngste Zielgruppe ist besonders online-affin und wünscht sich am stärksten die Online-Übermittlung der Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung oder virtuelle Terminerinnerungen (Abwicklung von Leistungen). Die älteste Zielgruppe könnte auch für einen kostenlosen Zugang zu Datenbanken der Stiftung Warentest für die Beurteilung von Medikamenten (Verbesserung der medizinischen Versorgung) begeistern.

Über die vorgegebenen Antwortmöglichkeiten hinaus konnte man in der Studie zudem eigene Erwartungen und Wünsche formulieren, die ebenfalls in den Studienbericht aufgenommen wurden. In diesem Rahmen genannt, wurde die Grunderwartung des Kunden „99% aller Anliegen online abwickeln“ zu können und so die komplette Übertragung von Abwicklungsprozessen der Krankenkasse auf die Onlineportale. Konkret erwähnt wurde zudem der „Ausdruck von Standardrezepten“ oder die Möglichkeit „Online [die] Krankengeschichte einsehen“ zu können.

Zusammenfassend geht aus der Studie hervor, dass es wichtig ist, den Mitgliedern der Krankenversicherung einen offensichtlichen Mehrwert durch die Nutzung der Online-Kundenportale zu bieten und diesen auch prominent und auf verschiedenen Kanälen zu kommunizieren. 58 Prozent wären aufgrund der Portalnutzung dazu bereit, auf konventionelle Kommunikation zu verzichten. Auf der Erkenntnis, mit Kundenportalen offensichtliche Vorteile gegenüber klassischen Kommunikationswegen zu schaffen, sollten Krankenversicherer aufbauen und durch „vereinfachte Verwaltung“, „verbesserte Versorgung & medizinische Informationen“ oder „Vereinfachte Leitungsabwicklung“ eben diesen Mehrwert bieten.

Pressekonatkt:

Nicole Schuldt

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Tanja Höllger

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