Ungenutzte Leistungspotenziale in deutschen Krankenhäusern: Die meisten Einweiser-Befragungen liefern falsche Erkenntnisse

Bitte keine Schulnoten-Skala
Der größte Teil der im Krankenhausbereich durchgeführten Befragungen basiert auf der Schulnoten-Skalierung. Ihre Vorteile sind die hohe Bekanntheit und Akzeptanz sowie die einfache und schnelle Auswertbarkeit. Dem stehen aber eine nur gering differenzierende Aussagekraft und die mangelnde Eignung zu einer adäquaten Abbildung der Zufriedenheits-Realität gegenüber. Das zeigt ein Vergleich von Schulnoten-basierten Befragungen mit Valetudo Check-up©-Untersuchungen. Das „klassische“ Verfahren war nicht in der Lage, die tatsächlichen Stärken und Schwächen der Krankenhaus-Arbeit adäquat zu identifizieren und führte zu deutlichen Fehlaussagen.

Mit acht Bausteinen von der Befragung zur Klinikanalyse
Um Einweiser-Befragung operativ und strategisch als aussagefähige Krankenhausanalysen nutzen zu können, werden folgende 8 Bausteine benötigt:

(1) Eine Befragungs-Technik, die es ermöglicht, den Cooperation Management Quality Score (CMQS) zu ermitteln
Erst mit seiner Hilfe können die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert und priorisiert werden, eine Option, die Klinik-Verantwortlichen hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.

(2) Die Differenzierung des CMQS nach den Einweiser-Zielgruppen
Unterschiedliche Zielgruppen haben auch verschiedene Anforderungen an die Klinikleistung, die bei einer undifferenzierten Analyse nicht identifizierbar sind. Deshalb ist es unerlässlich, Befragungen nach den für die Arbeit wichtigsten Patientengruppen getrennt durchzuführen.

(3) Die Bestimmung der Empfehlungs-Bereitschaft
Sie ist eine unverzichtbare strategische Kennziffer, die die Handlungsbereitschaft der Einweiser beschreibt, die aus ihrer Zufriedenheit resultiert, denn in vielen Fällen sind kooperierende Ärzte zwar mit der Teilen der Klinikleistung zufrieden, sehen aber auch Defizite, die sie Patienten nicht zumuten möchten, vor allem nicht, wenn sie eine persönliche Empfehlung aussprechen.

(4) Die Ermittlung der Cooperation Experience
Sie beschreibt das Gesamterlebnis der einweisenden Ärzte, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Zusammenarbeit ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver sind die Bindung der Partner und die Image-Bildung.
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