Ungenutzte Leistungspotenziale in Arztpraxen: Die meisten Patientenbefragungen liefern falsche Ergebnisse

Bitte keine Schulnoten-Skalierung
Der größte Teil der in Praxisbetrieben durchgeführten Befragungen basieren auf der Schulnoten-Skalierung. Ihr Vorteil ist die hohe Bekanntheit und Akzeptanz unter den Patienten sowie die einfache und schnelle Auswertbarkeit. Dem stehen aber eine nur gering differenzierende Aussagekraft und die mangelnde Eignung zu einer adäquaten Abbildung der Zufriedenheits-Realität gegenüber. Das zeigt ein Vergleich von Schulnoten-basierten Befragungen mit Valetudo Check-up©-Untersuchungen. Das „klassische“ Verfahren war nicht in der Lage, die tatsächlichen Stärken und Schwächen der Praxisarbeit adäquat zu identifizieren und führte zu deutlichen Fehlaussagen.

Mit acht Bausteinen von der Befragung zur Praxisanalyse
Um Patientenbefragung operativ und strategisch als aussagefähige Praxisanalysen nutzen zu können, werden folgende acht Bausteine benötigt:

(1) Eine Befragungs-Technik, die es ermöglicht, den Patient Care Quality Score (PCQS) zu ermitteln
Erst mit seiner Hilfe können die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert und priorisiert werden, eine Option, die Praxisteams hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.

(2) Die Differenzierung des PCQS nach den Kernzielgruppen der Praxis
Unterschiedliche Zielgruppen haben auch verschiedene Anforderungen an die Praxisleistung, die bei einer undifferenzierten Analyse nicht identifizierbar sind. Deshalb ist es unerlässlich, Befragungen nach den für die Praxisarbeit wichtigsten Patientengruppen getrennt durchzuführen.

(3) Die Bestimmung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft.
Sie ist eine unverzichtbare strategische Kennziffer, die die Handlungsbereitschaft der Patienten beschreibt, die aus ihrer Zufriedenheit resultiert, denn in vielen Fällen sind Patienten zwar mit der Praxisleistung zufrieden, sehen aber auch Defizite, die sie persönlich nicht weiter beachten, anderen aber nicht zumuten möchten, vor allem nicht, wenn sie eine persönliche Empfehlung aussprechen.

(4) Die Ermittlung der Patient Experience
Sie beschreibt das Gesamterlebnis der Patienten, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Praxisarbeit – von der Terminvereinbarung bis zur Verabschiedung – ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver ist die Patientenbindung und die Image-Bildung.

(5) Ein Betriebsvergleich mit Praxen der gleichen Fachgruppe
Mit Hilfe eines derartigen Betriebsvergleichs lassen sich die ermittelten Patientendaten durch die Gegenüberstellung mit dem Fachrichtungs-Status „erden“ und objektivieren.

6) Ein Benchmarking zum Best Practice-Standard
Spiegelt der Betriebsvergleich den Leistungs-Status der Fachgruppe als Mindest-Anforderung wider, stellt das Best Practice-Benchmarking – ob nun in Form der Patientenanforderungen oder des möglichen messbaren Optimums bestimmt – die Maximal-Option dar. „Gute“ Zufriedenheitswerte befinden sich stets in diesem Korridor.

(7) Ein Satisfactoriness-Benchmarking der Freitext-Angaben
Bei diesem Verfahren werden die Patientenangaben zu den Praxis-Stärken / -Schwächen über ihre Nennungshäufigkeiten mit den Durchschnitts-Werten vergleichbarer Praxen verglichen. Hierdurch lässt sich bestimmen, wie ausgeprägt die genannten Items wirklich sind.

(8) Ein Monitoring des Zufriedenheits-Verlaufs über mehrere Analyse-Zeitpunkte
Werden Patientenbefragung kontinuierlich durchgeführt und dabei auch die Veränderungen im Zeitablauf untersucht, begründet das ein professionelles Zufriedenheits-Management. So wird es auch möglich, Zufriedenheits-Ziele, z. B. In Form anzustrebender CQS-Werte, zu formulieren und zu kontrollieren, die die Praxisarbeit steuern.

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema
Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“: Alle Informationen im Überblick… (http://bit.ly/1sWGgQX )