Pharma-Vertrieb: Mittelmaß als Leistungs-Standard?

Gründe für die im Durchschnitt nur gering ausgeprägte Betreuungsqualität des Pharma-Außendienstes sind – wie die Ergebnisse des Projektes “Außendienst-Kompass / Sales Talk Insights” zeigen – eine zu geringe Kundenkenntnis sowie falsche Bearbeitungs-Strategien (Delving-Ansatz). Eine weitere Erklärung ergibt sich aus der Gegenüberstellung der Kompass-Resultate mit den ersten Ergebnissen der aktuellen Exploration “Sales Support Quality Rating: Wie gut unterstützen Pharma-Unternehmen ihre Außendienst-Mitarbeiter?” (vgl. Abb.) : Vertriebs-Mitarbeiter empfinden die Hilfestellung seitens ihrer Unternehmen als unzureichend und fühlen sich in ihren Möglichkeiten der Kundenbetreuung eingeschränkt, z. B. durch überlange Bearbeitungszeiten von Anfragen oder geringe Flexibilität bei der Reaktion auf individuelle Arztanforderungen. Hinzu kommt das Gefühl, dass oftmals gar kein Verständnis für ihre Anliegen vorhanden ist. Eine Ursache hierfür ist – nach Einschätzung der Pharma-Referenten – die geringe Marktnähe des Managements. Und tatsächlich verbringt ein Produktmanager im Mittel nur knapp 10% seiner Arbeitszeit vor Ort in Arztpraxen. Aber auch die Mitarbeiter der Medizinisch-Wissenschaftlichen Abteilungen kennen zum großen Teil nur meinungsbildende und Studien-Ärzte, die Pragmatik des therapeutischen Alltags ist ihnen nur wenig vertraut. In Strategie-Papieren zur Unternehmensentwicklung finden sich häufig die Begriffe “Integration” und “Synergie”, in der konkreten Arbeitsgestaltung zwischen Innen- und Außendienst werden sie – aus der Sicht des Vertriebs – jedoch nur selten mit Leben gefüllt. Die ebenfalls häufig in Konzepten angestrebte Total Customer Care-Orientierung benötigt deshalb – wie ein Mitarbeiter die Situation in deinem Unternehmen kommentierte – vor allem keine Aufteilung in Innen- und Außendienst, sondern einen Kundendienst.