Optimierung des Pharma-Außendienstes: Nur nicht auf klassische Art

Quelle und weitere Informationen zum Thema: http://bit.ly/1MC0bdm

Außendienst-Optimierung, der „klassische“ Weg
Wenn sich Controlling-Abteilungen unter dem Optimierungsaspekt mit der Arbeit des Pharma-Außendienstes beschäftigen, steht die quantitative Input-Output-Relation im Vordergrund, ergänzt um die Frage, welche Stabs-Stärken benötigt werden. Die Lösungen bestehen dann meist in Umstrukturierungen, die kurzfristig Personal- und Kontaktkosten einsparen.

Das CQS-Problem…
Sie ändern allerdings nichts am Kernproblem des Pharma-Vertriebs: einem durchschnittlichen CQS von nur 56%. Der Customer Care Quality Score beschreibt das Verhältnis der Zufriedenheit niedergelassener Ärzte mit den Referenten-Besuchen in Relation zu ihren Anforderungen. Die angeführte Zahl entspricht in der CQS-Klassifikation einer grenzwertigen Betreuungsqualität. Oder anders formuliert: das gegenwärtig brach liegende Leistungspotenzial des Außendienstes beläuft sich im Mittel auf 44%. Diese Lücke können die Standard-Controllingansätze nicht identifizieren, denn bei ihnen werden die Zufriedenheit der besuchten Zielpersonen und die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter lediglich durch den Output repräsentiert.

…und die CQS-Chance
Soll die Außendienstarbeit von Grund auf nachhaltig entwickelt werden, muss folglich auch die Betreuungsqualität in die Betrachtung einbezogen werden. Da pro Kontakt – unabhängig von der Betreuungsqualität – immer die gleichen unternehmensspezifischen Besuchskosten anfallen, ist sie die primäre Stellschraube zu Verbesserung des Vertriebserfolgs. Die Bestimmung und gezielte Steigerung der mitarbeiterspezifischen CQS-Werte werden damit zum Ansatzpunkt der Aktivierung ungenutzter Kontakt-Reserven.

Regionale Insights
Die CQS-Ermittlung erfolgt mit Hilfe Regionaler Kundenzufriedenheits-Analysen (RKA), bei denen die Arbeit der einzelnen Mitarbeiter durch ihre Gesprächspartner bewertet wird. Die Resultate geben detaillierten Aufschluss über die Stärken bzw. Schwächen der Betreuung und über den Berater-spezifischen Veränderungsbedarf. Die Praxis zeigt, dass selbst Mitarbeiter, die nach einer reinen Output-Bewertung gute Resultate erzielen, von einer CQS-Bestimmung profitieren können.