Implantologische zahnärztliche Spezialisierung: Mehr Erfolg durch professionelles Kooperations- und Zuweisungsmanagement

Zwei Faktoren bestimmen entscheidend den Erfolg einer spezialisierten Zahnarztpraxis: die (subjektive) Meinung von Patienten über die Leistungsqualität dieser Praxis und ihr Verhältnis zu den überweisenden Zahnärzten. Die geplante, zielgerichtete und koordinierte Umsetzung von Maßnahmen zur Optimierung der Kooperationsbeziehungen mit zuweisenden Ärzten wird als Zuweisungsmanagement bezeichnet. Diese professionell betriebene Etablierung und Steuerung von Kooperationsprozessen unterstützt den Spezialisten bei der Erreichung seiner Praxisziele und der effizienten bzw. effektiven Gestaltung seiner Arbeit. Die geschilderten Effekte resultieren aus
- einer Steuerbarkeit der Zuweisungsrate
- einer Selektierbarkeit präferierter Versorgungsleistungen sowie
- der Erhöhung der Arbeitsproduktivität.
Ein Beispiel aus der Praxis verdeutlicht gerade den letztgenannten Effekt. Für eine implantologisch spezialisierte Zahnarztpraxis wurde vor Einführung eines Zuweisungsmanagements im Rahmen einer Zeitstudie gemessen, dass pro Tag durchschnittlich 35 Minuten Telefonkommunikation notwendig waren, um organisatorische Details mit zuweisenden Ärzten zu klären. Auf den Monat hochgerechnet ergaben sich knapp 13 Stunden, für das Jahr 154 Stunden Telefonzeit. Teilweise musste der Arzt selbst die Telefonate führen. Nach Einführung und Etablierung des Zuweisungsmanagements reduzierte sich diese Zeit auf einzelne Gespräche und wenige Minuten pro Tag, ein zeitlicher Freiraum entstand. Gleichzeitig verbesserte sich deutlich die Zufriedenheit der Zuweiser, wie mittels schriftlicher Befragungen vor und nach Einführung des Zuweisungsmanagements ermittelt wurde. Lag der Wert vor der Einführung bei 3,9 (Basis: Schulnotenskalierung), verbesserte er sich auf 2,4. Die Häufigkeit solcher Kooperationen ist – trotz der bekannten Vorteile – leider noch immer sehr gering. So bedient sich gegenwärtig nur etwa jeder 10. implantologisch tätige Spezialist dieser Erfolgsförderung. Kooperationsbeziehungen zwischen zahnärztlich tätigen Spezialisten und ihren Zuweisern sind nach wie vor von einer ganzen Reihe von Unzulänglichkeiten gekennzeichnet.
Die Schwächen der Zusammenarbeit werden aus Sicht der Zuweiser vor allem in mangelnder Abstimmung, fehlenden persönlichen Kontakten und schlechtem Informationsfluss gesehen. Weitere Kritikpunkte sind lange Wartezeiten auf Befunde und Ergebnisdarstellungen, die – wenn sie dann kommen – viele praxisirrelevante Informationen enthalten.
Auf der anderen Seite bemängeln die Spezialisten bei ihren Zuweisern oft fehlende Angaben zu den Voruntersuchungen der Patienten und unvollständige, z.T. auch falsche Vorinformationen der Patienten über die Arbeit des Spezialisten. Die Vermeidung dieser Mängel wäre jedoch sehr einfach und unaufwändig möglich durch
- eine gezielte und kontinuierliche Information der Zuweiser,
- den Aufbau einer beidseitigen Vertrauensbasis sowie durch
- grundlegende medizinische und organisatorische Abstimmungen.
Professionelles Kooperations- und Zuweisungsmanagement sieht nicht nur den Patienten, sondern auch den Zuweiser als Kunden und stellt eine klassische Win-Win-Situation dar, denn auch der Zuweiser profitiert für seine Praxis, weil
- ​er seinen Patienten über den Spezialisten eine in jeder Hinsicht kalkulierbare Versorgungsleistung bietet,
- er sich sicher sein kann, dass er den zugewiesenen Patienten nicht verliert und
- ​sein Praxisablauf durch die abgestimmten und integrierten Abläufe ebenfalls entlastet wird. Insgesamt erhöht sich dadurch auch die Patientenzufriedenheit, denn die Versorgung erfolgt ohne jegliche Schnittstelle und ohne Koordinationsprobleme, von der gezielten Vorinformation zu Behandlung und Behandler bis hin zur reibungslosen Rückführung in die Stammpraxis. Dieses positive Ergebnis drückt sich auch in der Zufriedenheitsbeurteilung der Patienten in Praxen aus, die mit Spezialisten zusammenarbeiten. Bei der Untersuchung der o.a. Praxis wurden parallel vor und nach Einführung des Zuweisungsmanagements Patientenzufriedenheitsbefragungen durchgeführt. Hier ergab sich eine Verbesserung der durchschnittlichen Beurteilung, ausgehend von einem Notenwert von 2,4 auf 1,9, ohne dass andere zufriedenheitsrelevante Parameter in den Praxen verändert wurden.
Wie die Umsetzung eines erfolgreichen Zuweisungsmanagements erfolgt, erfahren Sie hier: http://bit.ly/14zj2Be