Frustration pur: Pharma-Außendienstmitarbeiter beklagen einen geringen internen Support

Das Projekt “Sales Support Quality Rating: Wie gut unterstützen Pharma-Unternehmen ihre Außendienst-Mitarbeiter?” beschäftigt sich mit der Frage, wie intensiv die Hilfestellung pharmazeutischer Unternehmen für ihre Außendienste ist. Diese ist für die bislang im Rahmen der Pre-Test-Phase befragten Pharma-Berater vor allem durch ein Merkmal geprägt: Frustration. Konkret bedeutet das:
- hohe Anforderungen, geringe Hilfestellung
- zu wenige und oft zu späte Informationen
- Entscheidungen und Vorgaben von Personen, die selbst keine oder kaum Vertriebserfahrung haben
- Schlechte Erreichbarkeit der Ansprechpartner (E-Mail-Anfragen mit langen Bearbeitungszeiten, telefonische Auskünfte nur schwer zu erhalten)
- Argumentation mit Floskeln (“…im Kopf der Kunden denken…”, “…klare Regeln vereinbaren…”)
- langwierige Entscheidungsprozesse bei individuellen Kundenanfragen
- hohe Prozess-Formalisierung, geringe Flexibilität
- Standard-Trainings
- der Innendienst ist mehr an seiner Karriere-Entwicklung als an der gemeinsamen Sache interessiert
- kaum Kreativität bei der Gestaltung von Unterlagen und Instrumenten.
Aber es wird auch von Highlights berichtet:
- der Marketingleiter kam selbst, um mit bei einem Kunden zu helfen
- die Dokumentation der Med.-Wiss. war so gut, dass sie im örtlichen Qualitätszirkel verwendet wird und nun auch hier ein Zugang möglich ist,
- bei umfassender Begründung werden Zusatzmittel problemlos gewährt.
Der Sales Support Quality Score (SQR, vgl. Abbildung http://bit.ly/18yNDi8 ) für die Pilotphase des Projektes ergab einen Durchschnittswert von 42%, das entspricht in der Score-Klassifizierung einem defizitären Support des Vertriebs durch ihre Unternehmen.

Quelle: http://bit.ly/18yNDi8