Client-Partner: MARVECS nimmt "One-Face-to-the Customer" wörtlich

„Es gibt heute nicht mehr DIE EINE Lösung für den Kunden. Denn die Kommunikationskanäle haben sich vervielfacht, die Kommunikation selbst ist sehr viel komplexer als früher geworden und auch die Zahl der Zielgruppen hat drastisch zugenommen", beschreibt Stefan Raupach, bei MARVECS für  Strategy & Client Solutions zuständig, die Gründe für die Restrukturierung. Der Client-Partner soll diese Komplexität für den Kunden auflösen und ihm genau die Werkzeuge und Lösungen in die Hand geben, mit denen er seine Zielgruppen weiter erreichen kann. „Der Client-Partner ist der Dirigent, der alle Möglichkeiten, die wir heute als Dienstleister anbieten können, orchestriert. Dabei berät er den Kunden strategisch wie konzeptionell, ist aber auch für die operative Umsetzung der zentrale Ansprechpartner, auch was die Organsiation des internen Teams angeht", so Raupach weiter. Mit der neuen Struktur fokussiert sich MARVECS vor allem auf die Bereiche der verschreibungspflichtigen Medikamente, OTC-Produkte sowie auf die Medizintechnik.

Ein Beispiel für die Komplexität der Anforderungen sind die zahlreichen „Beyond-the-Pill"-Ansätze, mit denen die Pharmaindustrie die Zielgruppe „Patient" nicht mehr nur klassisch über den Arzt, sondern auch direkt erreichen will. Das können etwa Patientenbegleitprogramme sein, in denen ganz unterschiedliche Kanäle – beispielsweise sowohl Telefonberatungsangebote als auch Apps auf dem Smartphone – zum Einsatz kommen, um so den Patienten aktiv bei seiner Medikation und dem Management der Krankheit zu unterstützen. Daneben ist es möglicherweise gleichzeitig sinnvoll, Apotheken in den Kommunikationsprozess einzubeziehen. Dann jedoch müssen die Mitarbeiter in der Apotheke entsprechend geschult werden. Ergänzt wird das ganze wiederum durch das klassische Arztgespräch oder die Rekrutierung von geeigneten Mitarbeitern, die den Prozess kundenseitig unterstützen.

„Dies alles ist mit der herkömmlichen Organisation eines Pharmadienstleisters nicht mehr zu leisten, denn durch die unterschiedlichen Zuständigkeiten kommt es zu Reibungsverlusten und die Erschließung von Synergien ist oft mit Mühen verbunden", so Stefan Raupach. Mit Hilfe des Client-Partner-Modells ist es dagegen möglich, die Bedürfnisse des Kunden übergreifend zu erkennen und individuelle Lösungen oder aber auch ganz neue Geschäftsmodelle für ihn zu entwickeln.