weShop & Saint Elmo‘s realisieren Customer Journey für AOK Nordost

Warten auf ein Beratungsgespräch, ohne wirklich zu warten, weil es in der Zwischenzeit viel zu entdecken gibt. Von den Kundenmanagern am Bildschirm gezeigt bekommen, was in Zukunft per Computer oder Smartphone ganz unkompliziert von zu Hause oder unterwegs erledigt werden kann. Und bei der persönlichen Unterhaltung nicht an der anderen Seite eines Schreibtisches, sondern ganz bequem wie auf dem heimischen Sofa sitzen: All das und mehr bietet das neue Servicecenter der AOK Nordost in Potsdam.

Unter dem Motto „Gesundheit neu erleben“ präsentiert sich die Gesundheitskasse an ihrem neuen Standort in der Brandenburger Straße. Neben dem klassischen Beratungsgespräch stehen den Besuchern etwa Themen- bzw. Erlebnisinseln mit interaktivem Infotainment zu den Gesundheitsthemen Ernährung, Bewegung, Versorgung und Familie zur Verfügung. In diesem Zusammenhang werden auch Apps der AOK promotet. An Self-Service-Terminals kann der Besucher außerdem selbstständig Beratungs- und Informationsangebote kennenlernen, online Termine vereinbaren oder Gesundheitskurse buchen.

Mit weShop.one und Saint Elmo’s Berlin hat sich die AOK Nordost zwei Partner geholt, für die das Thema „Digitalisierung und Inszenierung der stationären Fläche“ seit vielen Jahren zum Kerngeschäft gehört. Das Unternehmen weShop.one entstand aus der weShop Initiative, die im Münchner Haus der Kommunikation der Serviceplan Gruppe 2014 ihren Anfang nahm und erstmals zeigte, wie digitale und analoge Welt verknüpft werden können, um dem Kunden ein zeitgemäßes und zukunftsfähiges Einkaufserlebnis zu bieten.

Mit Saint Elmo’s Berlin ergänzt sich das Setup um die Expertise für Experiential Content. Die Berliner realisieren digitale Szenographien für Marken und Produkte und gelten in der Serviceplan Gruppe als Mixed-Reality-Speerspitze für Retail-Kommunikation und Kampagneninszenierung. Nach zahlreichen Projekten ist das neue Servicecenter der AOK Nordost jetzt die bislang größte Umsetzung, die auf Erkenntnissen und Erfahrungen aus der weShop-Initiative basiert.

Ronald Focken, Geschäftsführer der Serviceplan Gruppe, erklärt dazu: „Mit weShop waren wir 2014 unter den Pionieren, was das Thema digitaler Point of Sale betrifft. Seitdem erlebte die Initiative zahlreiche spannende Entwicklungen und brachte ein eigenes Start-up hervor, dessen Geschäftsführer Christian Rößler, einst Projektleiter, mittlerweile innovative Wege geht. Sehr oft und wie im Fall der AOK Nordost gemeinsam mit uns.“

Neben der Strategieberatung rund um die Customer Journey und der Gestaltung der Ablaufprozesse für die Mitarbeiter zeichnet weShop.one für das Innendesign, die Bauüberwachung, das digital und mobile Signage inklusive CMS-Implementierung und -Programmierung sowie für die gesamte technische Infrastruktur und Integration der IT-Systeme innerhalb des Marketingnetzes verantwortlich.

Darüber hinaus entwickelte das Team um Christian Rößler eine App, die die AOK Berater in ihren Abläufen und Kundentermine organisiert. Ganz gleich ob Terminkunde oder spontaner Besucher – nach der Aufnahme des Anliegens mit der Berater-App kann der Kunde die Wartezeit sinnvoll in der Innenstadt nutzen und wird per SMS oder E-Mail benachrichtigt, wenn demnächst ein Mitarbeiter sich um sein Anliegen kümmern kann. Die App ist das zentrale, organisatorische Instrument des neuen Servicecenters. Mit ihr können Kundenwünsche, Räume, Termine, Videos und auch der Kaffee organisiert werden.

Saint Elmo’s Berlin betreut die Feinkonzeption und Umsetzung des digitalen Contents mit Welcomewall, Themeninseln und Well Fit Theke.

„Die Erwartungen und Ansprüche unserer Versicherten haben sich durch die Digitalisierung rasant verändert. Auf der einen Seite möchten sie bestimmte Angelegenheiten schnell und problemlos online oder telefonisch klären, auf der anderen aber nicht auf das persönliche Gespräch mit unseren Kundenmanagern verzichten. Mit dem neuen Servicecenter Potsdam werden wir diesen Erwartungen und Ansprüchen gerecht, indem wir auf ganz neue Art und Weise die persönliche Beratung mit Onlineangeboten verbinden. Die so im täglichen Austausch gewonnenen Erfahrungen sollen nordostweit beispielgebend für die Weiterentwicklung der Service- und Beratungsangebote der Gesundheitskasse sein“, sagt Daniela Teichert, Mitglied der Geschäftsleitung der AOK Nordost und für das Ressort Markt- und Versicherungsservice zuständig.