Serie: Professionelles Bewertungsportal-Management für niedergelassene Ärzte - Teil 1

1. Bewertungsportale: Marketinginstrumente und Rating für Arztpraxen

Patienten steht inzwischen eine Vielzahl von Internetportalen zur Verfügung, die Beurteilungen zu Arztpraxen abbilden. Die Anzahl der Einträge wächst rasant, nicht zuletzt auch durch das Engage-ment von Krankenkassen in diesem Bereich.

Das Konzept der Arzt-Bewertungsportale ermöglicht Patienten, sich aus Beschreibungen anderer Patienten einen Eindruck über die Leistungsqualität von Arztpraxen zu verschaffen. So können sie schon vor einem Erstbesuch zwischen verschiedenen Praxen auswählen und die für sie geeignetste Alternative finden.

Unabhängig von der Frage, wie objektiv das Bild ist, das durch die Bewertungen gezeichnet wird, ist das aktive Management von Bewertungsportalen eine neue Herausforderung und Chance für Praxisinhaber. Der Grund: die Portale sind öffentliche, allgemein zugängliche Foren, die Praxisbeurteilungen breit streuen, Zufriedenheits- und Unzufriedenheitsäußerungen sind für jeden Interessenten jederzeit und ohne großen Aufwand verfügbar. Damit verfügen Arztpraxen auf einmal über ein Breitenmarketing-Instrument, das ihnen in dieser Form bislang unzugänglich war . Für Praxisinhaber bieten die Portale damit – systematisch genutzt - eine neue Möglichkeit zur Unterstützung ihrer Öffentlichkeits- und Marketingarbeit.

Auf der anderen Seite sind die Portale in ihrer Funktion nichts anderes als ein Praxis-Rating aus Patientensicht. Aus Praxisimage-Sicht besteht die Herausforderung darin, dass man nicht weiß, wann ein wie gearteter Eintrag in welchem Portal erscheint und welcher Gesamteindruck eines Praxisbetriebs entsteht. Jede positive Service- und Behandlungsmaßnahme, aber auch jeder Fehler kann kurze Zeit später, detailliert beschrieben und bewertet, einem breiten Publikum zur Verfügung stehen. Um insgesamt für eine positive Praxiswirkung kana-lisierend und steuernd eingreifen zu können, ist deshalb ein aktives Eingreifen notwendig. Hinzu kommt: auch Banken werden sich zukünftig verstärkt mit Hilfe der Portalangaben Einblicke in den Output der Managementqualitäten von niedergelassenen Ärzten verschaffen, wenn es z. B. um Kreditvergaben geht. Vermieter können sich ein Bild darüber verschaffen, ob sie ihre Räume an Interessenten vergeben, mit denen aufgrund ihrer positiven Leistungsqualität ein langfristiges Verhältnis aufgebaut werden kann. Konkurrierende Praxisinhaber können mit Hilfe der Portalangaben auf einfache Weise ein Leistungs-Benchmarking durchführen.

Fazit: Arztpraxen benötigen ein Bewertungsportal-Management (BMP). Der Begriff bezeichnet den aktiven, die eigene Imageposition positiv fördernden Umgang mit den Patienten-Meinungsforen.

Teil 2 der Serie erscheint am 12.09.11 unter der Adresse http://ifabsthill/wordpress.com: Bewertungsportale und Praxisteams - Die gegenwärtige Situation