Sales Talk Insights: Am Kunden vorbei - Viele Pharmaberater treffen nicht die Interessenlage der Ärzte

Eine Frage des im Januar vom Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) gestarteten Monitoring-Projektes „Außendienst-Kompass“, bei dem niedergelassene Ärzte die Betreuungsqualität der Außendienstmitarbeiter bewerten, die sie besuchen, bezog sich auf den Umfang, in dem Pharma-Außendienstmitarbeiter bei ihren Arztgesprächen auf die jeweils aktuelle Interessenlage ihre Kunden eingehen. Die Antworten zeichnen eine nur geringe Kundenorientierung: ein vollständiges Eingehen bescheinigen 12,3% der Befragten, zum großen Teil wird das Interesse von 26,7% befriedigt, „Eher nicht“ sagen 40,3% und „Gar nicht“ 20,8% der Ärzte. Weitere Studienergebnisse finden sind unter: http://bit.ly/HJQXcM abrufbar.

Ziel des Projektes ist,
- Einblicke in die Kundenwahrnehmung des Außendienstes zu erhalten,
- generelle Stärken und Schwächen sowie Verbesserungsmöglichkeiten der Vertriebsarbeit zu identifizieren,
- mögliche Interaktionen zwischen den Außendienstkontakten verschiedener Firmen in den Praxen zu untersuchen,
- die Parameter für eine Best-Practice-Betreuung aus Kundensicht zu entwickeln,
- fördernde von hemmenden Kommunikationstechniken abzugrenzen und
- zukünftige Kompetenzfelder des Außendienstes abzustecken.

Insgesamt werden 30 Merkmale aus den Bereichen Gesprächsführung, Kompetenz und Service beurteilt, ergänzt durch offene Fragen und statistische Angaben, u.a. zu Parametern wie Kontaktintensität, Besuchsvorbereitung, Gesprächsunterstützung etc. untersucht.